Términos y Condiciones de Servicio

1. Identificación del prestador

2. Aceptación de los términos

Al acceder al sitio web, crear una cuenta, contratar un plan o utilizar de cualquier forma la plataforma, usted declara que:

• Ha leído, comprendido y acepta íntegramente estos Términos y la Política de Privacidad, que forma parte integral de este documento.
• Es mayor de edad y tiene capacidad legal para obligarse.
• Si actúa en nombre de una persona jurídica, cuenta con facultades suficientes para vincularla, y las referencias a «usted» o «el Cliente» comprenderán a dicha entidad.

Si no está de acuerdo con alguna disposición, debe abstenerse de utilizar el servicio.

3. Definiciones

• Plataforma: el software, las interfaces, las API, los paneles y los servicios prestados por Flowventa.
• Cliente: la persona natural o jurídica que contrata la Plataforma.
• Usuario Final: la persona que conversa con el Cliente a través de los canales operados en la Plataforma.
• Agente de IA: el asistente conversacional automatizado configurado en la Plataforma.
• WABA: WhatsApp Business Account, la cuenta empresarial de WhatsApp del Cliente.
• Políticas de Meta: el conjunto de condiciones y políticas de Meta Platforms, Inc. y WhatsApp LLC aplicables al servicio, incluidas las Condiciones de la Plataforma de Meta, las Condiciones de Servicio Empresarial de WhatsApp, la Política de Mensajería Empresarial y la Política de Comercio.
• Orden de Servicio: la cotización, propuesta, contrato o suscripción aceptada que detalla el alcance, el plan y el precio.

4. Descripción del servicio

Flowventa provee, en modalidad de software como servicio (SaaS) y servicios de implementación asociados:

• Diseño, configuración y operación de agentes de inteligencia artificial y flujos de automatización sobre la WhatsApp Business Platform (Cloud API).
• Atención híbrida con transferencia de la conversación a agentes humanos del Cliente.
• Integración con sistemas de terceros del Cliente, tales como CRM, ERP, hojas de cálculo o pasarelas de pago, según lo pactado en la Orden de Servicio.
• Panel de métricas, historial de conversaciones e informes de desempeño.
• Soporte técnico y acompañamiento en la configuración, en el nivel contratado.

El servicio se presta de forma remota y en la nube. Flowventa no es una entidad de mensajería ni un operador de telecomunicaciones: la transmisión efectiva de los mensajes depende de la infraestructura de Meta y de las redes de terceros.

Podemos evolucionar, mejorar o modificar funcionalidades. Si una modificación degrada de forma material una funcionalidad esencial contratada, se lo informaremos con antelación razonable y usted podrá terminar el servicio sin penalidad.

5. Registro, cuenta y elegibilidad

Para utilizar la Plataforma el Cliente debe:

• Suministrar información veraz, completa y actualizada, y mantenerla vigente.
• Contar con una WABA propia y, cuando Meta lo exija, completar la verificación de negocio (Business Verification) en el Administrador Comercial.
• Ser titular legítimo del número de teléfono que se vincule al canal, y contar con autorización para usarlo comercialmente.
• Designar y mantener un administrador activo de la cuenta, responsable de los accesos, la configuración y el cumplimiento.
• Custodiar sus credenciales. El Cliente es responsable de toda actividad realizada bajo su cuenta y debe notificarnos de inmediato cualquier uso no autorizado.

Nos reservamos el derecho de rechazar o cancelar registros con información falsa, incompleta o que corresponda a actividades prohibidas por estos Términos o por las Políticas de Meta.

6. Relación con Meta y WhatsApp

El uso de la Plataforma implica el uso de servicios de Meta. En consecuencia:

• El Cliente reconoce que su uso de WhatsApp está sujeto además a las Políticas de Meta, que prevalecen en caso de contradicción con estos Términos en lo relativo a esa plataforma. En particular: Condiciones de Servicio Empresarial de WhatsApp, Política de Mensajería Empresarial de WhatsApp, Política de Comercio de WhatsApp y Condiciones de la Plataforma de Meta.
• Meta puede, de forma unilateral y sin intervención de Flowventa, modificar sus API y precios, restringir la calidad del número, limitar los límites de mensajería, rechazar plantillas, suspender o inhabilitar una WABA. Flowventa no responde por esas decisiones ni por las consecuencias comerciales que se deriven de ellas, aunque prestará asistencia razonable en la gestión del caso.
• Flowventa opera como proveedor tecnológico del Cliente para acceder a la WhatsApp Business Platform. El Cliente conserva la titularidad de su WABA y de sus activos de mensajería.
• El Cliente autoriza a Flowventa a acceder a su WABA y a los recursos de Meta estrictamente necesarios para prestar el servicio, y podrá revocar dicho acceso en cualquier momento, lo que suspenderá la prestación.

7. Obligaciones del cliente

El Cliente se obliga, como condición esencial del servicio, a:

7.1. Consentimiento previo (opt-in)

• Obtener de cada Usuario Final una autorización previa, expresa, informada y verificable para recibir mensajes por WhatsApp, indicando el nombre del negocio y el tipo de mensajes.
• No utilizar bases de datos compradas, alquiladas, extraídas de fuentes públicas (scraping) ni obtenidas sin autorización.
• Conservar la prueba del opt-in y suministrarla a Flowventa o a Meta cuando sea requerida.
• Atender de forma inmediata las solicitudes de baja (opt-out) y no volver a contactar al Usuario Final que se haya dado de baja.

7.2. Cumplimiento normativo y de políticas

• Cumplir las Políticas de Meta, la legislación aplicable en materia de protección de datos, comercio electrónico, protección al consumidor, propiedad intelectual, publicidad y prevención del lavado de activos.
• Actuar como Responsable del tratamiento de los datos de sus Usuarios Finales: contar con su propia política de privacidad publicada, con la autorización de los titulares y con los mecanismos para atender el ejercicio de sus derechos.
• Identificarse con claridad en las conversaciones y no suplantar a otra persona, marca o entidad.
• No usar la Plataforma para actividades que expongan a Flowventa a sanciones o a la suspensión de sus integraciones.

7.3. Operación

• Suministrar oportunamente la información, los contenidos y los accesos necesarios para la implementación.
• Revisar y aprobar los contenidos, precios y respuestas que configure en los agentes. El Cliente es el único responsable del contenido de sus mensajes y de las ofertas comerciales que realice.
• Mantener la calidad de su número de WhatsApp y atender las alertas de calidad.
• Cumplir los límites de uso razonable pactados en la Orden de Servicio.

8. Usos prohibidos

Queda estrictamente prohibido usar la Plataforma para:

• Spam y mensajería no solicitada, envíos masivos sin opt-in, o cualquier práctica que genere reportes de bloqueo por parte de los usuarios.
• Fraude, suplantación, estafa, phishing, difusión de malware o ingeniería social.
• Comercializar bienes o servicios prohibidos por la Política de Comercio de WhatsApp, incluidos: productos o sustancias ilegales o recreativas; tabaco, vapeadores y productos relacionados; armas, municiones y explosivos; animales vivos y partes o fluidos del cuerpo humano; productos y servicios médicos o sanitarios sujetos a restricción; suplementos peligrosos; juegos de apuestas o casino con dinero real, cuando no se cuente con la habilitación exigida; servicios sexuales o contenido para adultos; contenido que promueva la discriminación, el odio o la violencia; esquemas multinivel, pirámides o promesas de ganancias engañosas; y venta de moneda o activos digitales cuando la jurisdicción lo restrinja.
• Vulnerar derechos de propiedad intelectual o industrial de terceros.
• Realizar ingeniería inversa, descompilar, copiar, revender, sublicenciar o crear obras derivadas de la Plataforma sin autorización escrita.
• Intentar acceder sin autorización a sistemas, cuentas o datos de otros clientes; sobrecargar, interferir o eludir los controles técnicos, de seguridad o los límites de tasa de la Plataforma o de Meta.
• Utilizar la Plataforma o los datos obtenidos por ella para segmentación publicitaria, venta o cesión de datos a intermediarios de datos, o para decisiones sobre elegibilidad en materia de crédito, empleo, vivienda, seguros o educación.
• Recolectar datos sensibles o de menores de edad sin la autorización cualificada exigida por la ley.
• Configurar el Agente de IA para negar su naturaleza automatizada cuando el Usuario Final pregunte si habla con una persona.

El incumplimiento de esta sección faculta a Flowventa a suspender el servicio de forma inmediata, sin reembolso y sin perjuicio de las acciones legales y de la reparación de perjuicios.

9. Uso de la inteligencia artificial

• Los Agentes de IA generan respuestas de forma probabilística y pueden producir información imprecisa, incompleta o inesperada. El Cliente reconoce esta limitación inherente a la tecnología.
• Flowventa no garantiza la exactitud, idoneidad o completitud de las respuestas generadas, ni que estas constituyan asesoría profesional de ninguna naturaleza.
• El Cliente debe implementar los controles, validaciones y mensajes de descargo apropiados, y supervisar el desempeño del Agente. Cuando el caso de uso implique compromisos vinculantes (precios, plazos, garantías, condiciones contractuales), el Cliente debe revisarlos o establecer aprobación humana.
• Los Agentes deben divulgar su carácter automatizado y ofrecer siempre la opción de contacto humano.
• El contenido de las conversaciones no se emplea para entrenar modelos de terceros de propósito general, según se detalla en la Política de Privacidad.

10. Precios, pagos y facturación

• Los precios, la periodicidad, la moneda y el alcance de cada plan constan en la Orden de Servicio aceptada por el Cliente.
• Salvo pacto distinto, la facturación es anticipada y los pagos deben realizarse dentro de los plazos acordados. Los valores no incluyen impuestos, que se liquidarán conforme a la ley.
• La mora en el pago superior a diez (10) días calendario faculta a suspender el servicio previo aviso, y genera intereses de mora a la tasa máxima legal permitida.
• Los importes pagados por periodos ya iniciados no son reembolsables, salvo lo dispuesto en la sección 21 o cuando la ley lo exija.
• Los precios pueden actualizarse al inicio de cada periodo de renovación, informando al Cliente con al menos treinta (30) días calendario de antelación. Si no acepta el nuevo precio, podrá terminar el servicio al final del periodo en curso.
• Los costos de terceros —en especial los que Meta cobra por conversación, plantilla o volumen— se facturan según el consumo real y pueden variar sin control de Flowventa.

11. Exclusiones del servicio

Por transparencia, salvo pacto expreso y escrito en contrario, el servicio no incluye:

• Los costos directos que Meta cobra por las conversaciones iniciadas o los mensajes enviados a través de la WhatsApp Business Platform.
• Los cargos por plantillas de mensaje (HSM) o campañas que excedan el paquete base contratado.
• Hardware, teléfonos móviles o equipos; toda la operación se realiza vía Cloud API.
• Licencias, suscripciones o consumos de servicios de terceros del Cliente (CRM, ERP, pasarelas de pago, dominios, correo corporativo).
• La producción de contenido creativo, catálogos, fotografías, copias publicitarias o traducciones, salvo que se contraten aparte.
• La gestión de la verificación de negocio ante Meta cuando dependa de documentación que solo el Cliente puede aportar.
• Garantía de resultados comerciales. Las cifras de conversión, ahorro o crecimiento citadas en materiales de mercadeo son referencias históricas o promedios ilustrativos y no constituyen una promesa de resultado.

12. Disponibilidad y soporte

• Procuramos una disponibilidad mensual objetivo del 99,5 %, excluyendo: ventanas de mantenimiento programado notificadas con antelación, incidentes en la infraestructura de Meta o de terceros, fallas de conectividad del Cliente y eventos de fuerza mayor.
• El soporte se presta por WhatsApp y correo electrónico en el horario y con los tiempos de respuesta del plan contratado. Salvo pacto distinto, el horario de atención es de lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (GMT-5).
• El mantenimiento programado se notificará con al menos veinticuatro (24) horas de antelación cuando implique indisponibilidad.
• Los compromisos de nivel de servicio con créditos o compensaciones específicas, si existen, se pactan por escrito en la Orden de Servicio.

13. Datos personales y confidencialidad

13.1. Protección de datos

El tratamiento de datos personales se rige por nuestra Política de Privacidad. Respecto de los datos de los Usuarios Finales, el Cliente actúa como Responsable y Flowventa como Encargado, tratando la información únicamente conforme a las instrucciones documentadas del Cliente. A solicitud del Cliente suscribimos un acuerdo de tratamiento de datos (DPA) con cláusulas contractuales tipo.

13.2. Confidencialidad

Cada parte se obliga a mantener la confidencialidad de la información de la otra a la que acceda con ocasión del contrato, a usarla solo para los fines de la relación y a protegerla con un estándar de diligencia no menor al que aplica a su propia información confidencial. La obligación subsiste por tres (3) años después de terminada la relación, e indefinidamente respecto de secretos empresariales y datos personales. No se considera confidencial la información pública, la que la parte receptora ya conocía legítimamente o la que deba revelarse por orden de autoridad competente.

14. Propiedad intelectual

• La Plataforma, su código, arquitectura, interfaces, diseños, documentación, marcas y demás elementos son de propiedad exclusiva de Flowventa o de sus licenciantes. Estos Términos no transfieren titularidad alguna.
• Se concede al Cliente una licencia limitada, revocable, no exclusiva, no transferible y no sublicenciable para usar la Plataforma durante la vigencia del contrato y conforme a lo pactado.
• El Cliente conserva la titularidad de su contenido: sus datos, catálogos, textos, marcas y las conversaciones con sus Usuarios Finales. Nos concede una licencia limitada para alojarlos y procesarlos con el único fin de prestar el servicio.
• Los flujos, prompts y configuraciones desarrollados específicamente para el Cliente y pagados por él podrán serle entregados en formato exportable a la terminación, sin que ello comprenda el motor, el código fuente ni los componentes genéricos de la Plataforma.
• Podemos usar métricas agregadas y anonimizadas de uso para mejorar el servicio y elaborar estadísticas, sin identificar al Cliente.
• El uso del nombre o logotipo del Cliente como referencia comercial requiere su autorización previa.

15. Suspensión y terminación

15.1. Terminación por el Cliente

El Cliente puede terminar la suscripción notificándolo por escrito con al menos treinta (30) días calendario de antelación al vencimiento del periodo en curso. El servicio se mantendrá hasta el final del periodo pagado.

15.2. Suspensión o terminación por Flowventa

Podemos suspender o terminar el servicio, total o parcialmente:

• De forma inmediata, cuando exista incumplimiento de las secciones 7 u 8, riesgo para la seguridad o la integridad de la Plataforma, requerimiento de autoridad competente, o exigencia o restricción impuesta por Meta.
• Por mora en el pago superior a diez (10) días, previo aviso.
• Por otros incumplimientos, previo requerimiento escrito y plazo de subsanación de quince (15) días calendario.

15.3. Efectos de la terminación

• Cesan los accesos a la Plataforma y las integraciones con la WABA del Cliente.
• El Cliente podrá solicitar la exportación de sus datos dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la terminación.
• Transcurridos noventa (90) días calendario desde la terminación, eliminaremos los datos del Cliente, salvo obligación legal de conservación, conforme a la sección 11 de la Política de Privacidad.
• Subsisten las obligaciones de pago causadas y las cláusulas de confidencialidad, propiedad intelectual, limitación de responsabilidad, indemnidad y ley aplicable.

16. Garantías y descargos

La Plataforma se suministra «tal cual» y «según disponibilidad». En la máxima medida permitida por la ley aplicable, Flowventa no otorga garantías implícitas de comerciabilidad, idoneidad para un propósito particular o no infracción, y no garantiza que:

• El servicio será ininterrumpido, libre de errores o absolutamente seguro.
• Los Agentes de IA producirán siempre respuestas exactas, completas o apropiadas.
• Se alcanzarán resultados comerciales, niveles de conversión, ahorro o crecimiento determinados.
• Meta mantendrá disponibles, en las mismas condiciones o al mismo precio, sus API, políticas, límites de mensajería o aprobaciones de plantillas.

Nada de lo anterior excluye las garantías legales que no puedan renunciarse conforme a la normativa colombiana de protección al consumidor.

17. Limitación de responsabilidad

En la máxima medida permitida por la ley:

• Flowventa responde únicamente por los daños directos efectivamente probados que le sean imputables por culpa grave o dolo.
• Flowventa no responde por daños indirectos, incidentales, especiales, punitivos ni consecuenciales, incluidos el lucro cesante, la pérdida de oportunidades comerciales, de ingresos, de clientela, de reputación o de datos.
• La responsabilidad total acumulada de Flowventa por cualquier causa relacionada con el servicio no excederá el monto efectivamente pagado por el Cliente en los seis (6) meses anteriores al hecho que originó la reclamación.
• Flowventa no responde por: la caída, cambio de políticas, restricción o suspensión de servicios de Meta, WhatsApp o de cualquier proveedor de terceros; el bloqueo o la degradación de la calidad del número del Cliente; el contenido de los mensajes, ofertas o compromisos del Cliente; el uso indebido de las credenciales o de los accesos API por parte del Cliente o de su personal; las decisiones que el Cliente adopte con base en respuestas de la IA sin la supervisión debida; ni por los incumplimientos normativos del Cliente frente a sus propios Usuarios Finales.

Estas limitaciones no aplican a la responsabilidad que no pueda excluirse o limitarse conforme a la ley colombiana, ni frente a consumidores en la medida que la ley lo prohíba.

18. Indemnidad

El Cliente mantendrá indemne a Flowventa, a su titular, empleados y contratistas frente a toda reclamación, demanda, investigación, sanción, multa o perjuicio —incluidos los honorarios razonables de abogados— derivados de: (i) el contenido de sus mensajes, campañas u ofertas; (ii) la falta de opt-in o de autorización válida de sus Usuarios Finales; (iii) el incumplimiento de las Políticas de Meta o de la normativa de protección de datos, protección al consumidor o propiedad intelectual; y (iv) el uso de la Plataforma en contravención de estos Términos.

19. Fuerza mayor

Ninguna parte será responsable por el incumplimiento debido a hechos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito, tales como desastres naturales, pandemias, actos de autoridad, conmoción social, huelgas, guerra, ataques cibernéticos masivos, fallas generalizadas de internet, de los servicios de nube o de las plataformas de Meta. La parte afectada informará a la otra con prontitud y las obligaciones se suspenderán mientras persista el evento. Si el evento se prolonga por más de sesenta (60) días calendario, cualquiera de las partes podrá terminar el contrato sin penalidad.

20. Modificaciones

Podemos modificar estos Términos para reflejar cambios legales, técnicos u operativos. La versión vigente será la publicada en esta página con su fecha de actualización. Los cambios sustanciales se comunicarán con al menos diez (10) días hábiles de antelación por correo electrónico o a través de la Plataforma. El uso del servicio con posterioridad a la entrada en vigor implica su aceptación; si no está de acuerdo, podrá terminar el servicio antes de esa fecha.

21. Derechos del consumidor

Cuando el Cliente tenga la calidad de consumidor en los términos de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), le asisten adicionalmente los siguientes derechos, que estos Términos no limitan:

• Derecho de retracto: en las ventas a distancia, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, siempre que el servicio no haya comenzado a ejecutarse por solicitud del consumidor.
• Reversión del pago en los casos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
• Garantía legal por la idoneidad y calidad del servicio.
• Derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos (PQR), que se atenderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, y a acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

22. Ley aplicable y resolución de controversias

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las partes procurarán resolver de buena fe cualquier diferencia mediante negociación directa dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la notificación escrita de la controversia.

De no lograrse un acuerdo, las controversias se someterán a los jueces competentes de la ciudad de Cali (Valle del Cauca), Colombia, sin perjuicio del derecho del consumidor a acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el juez de su domicilio cuando la ley lo permita. Las partes podrán acordar por escrito acudir previamente a conciliación ante un centro legalmente habilitado.

23. Disposiciones varias

• Acuerdo íntegro: estos Términos, junto con la Política de Privacidad y la Orden de Servicio aceptada, constituyen el acuerdo completo entre las partes y sustituyen cualquier entendimiento previo. En caso de conflicto, prevalecerá la Orden de Servicio en lo específicamente pactado.
• Independencia de las cláusulas: si una disposición se declara inválida o inejecutable, las demás mantendrán plena vigencia y aquella se interpretará en el sentido más próximo a la intención original.
• No renuncia: la tolerancia o el no ejercicio de un derecho no implica su renuncia.
• Cesión: el Cliente no puede ceder el contrato sin autorización escrita de Flowventa. Flowventa podrá cederlo en el marco de una reorganización empresarial, informando al Cliente.
• Independencia de las partes: nada en estos Términos crea una sociedad, agencia, joint venture, mandato o vínculo laboral entre las partes.
• Notificaciones: serán válidas las comunicaciones enviadas al correo electrónico registrado por cada parte y, en el caso de Flowventa, a soporte@flowventa.com. Se entenderán recibidas al día hábil siguiente a su envío.
• Idioma: la versión en español de estos Términos es la única oficial y prevalece sobre cualquier traducción.
• Supervivencia: las secciones 13, 14, 16, 17, 18, 22 y 23 subsisten a la terminación del contrato.

24. Contacto